ISBN 978-612-00-4964-8

Reseña

Existen regiones en el mundo donde el sector de servicios es la fuente principal de ingresos sobre todo en países en vías de desarrollo, por lo que se debe dar énfasis en cómo lograr la excelencia y ser competitivos en un mercado que cambia continuamente, tomando en cuenta todos los factores que se relacionan en este punto como el talento humano, procesos, planificación, y la gestión de todos ellos. Se habla de la calidad en todo aspecto por sobre todo en la manufactura sin embargo hoy en día el servicio no es un tema ajeno a esta variable y sobre todo a las herramientas con las que se cuenta para poder medir, comparar y mejorar.
Por ello en este material se describe los conceptos fundamentales, la aplicabilidad al servicio, como lograr la calidad total en este sector, sus elementos, así como los principales modelos para poder cuantificar la calidad de servicio debido ya que, si queremos convertir algo abstracto o subjetivo como es el servicio en tangible nuestro mayor apoyo serán los números ya que todo en el mundo empresarial se puede cuantificar.