ISBN 978-612-5040-02-2

Reseña

El presente trabajo, tiene como objetivo establecer una explicación de la lealtad del consumidor partiendo de las variables calidad del servicio (variable inicial); valor percibido, confianza (variables mediadoras), satisfacción (variable resultado) y aversión a la pérdida (variable moderadora) en un contexto de servicios en telecomunicaciones.
Para contrastar el modelo, se aplicó un estudio a 385 consumidores de telefonía móvil y televisión en la ciudad de Chiclayo. Se utilizó para este propósito una investigación de nivel explicativo y de diseño no experimental transversal.
El presente trabajo presentó un modelo que permite observar la relevancia del uso de variables mediadoras como el valor percibido y la confianza en la predicción de la lealtad del cliente en la dinámica de servicios en telecomunicaciones. No se pudo evidenciar el efecto moderador que ocasiona la aversión a la pérdida en el valor percibido y la confianza del consumidor, por tanto, no se encontró efectos en las variables resultado, satisfacción y lealtad.
Finalmente, estos hallazgos sugieren la necesidad de nuevas investigaciones que aborden en otro contexto de servicios la aversión a la pérdida por cuanto diversos estudios evidenciaron su efecto moderador.